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行业新闻
公司公告

关于工业行家选商机规则升级的通知

为了更好的服务工业市场买家,甄选优质货源,促进工业品市场持续健康发展,自2021年7月27日起,工业行家选商机规则进行调整升级,未满足新版工业行家选商机规则的商品则会出现掉标,建议尽快修改调整商品

 

具体修订内容如下:

 

变更前

变更后

满足下述4个条件;

  1. 1、5分钟内旺旺及时响应率不低于80%;
  2. 2、开通24小时/48小时内发货;
  3. 3、开通少货必赔为必选项;
  4. 4、运费险/免费赊账任选一项。

满足服务要求+设置有竞争力的商品价格

  1. 1、开通24小时/48小时发货;
  2. 2、开通少货必赔;
  3. 3、设置有价格竞争力的商品,进入卖家工作台工业行家选商机提示进行商品改价。

以上条件都为且的关系,全部满足上述条件则会成为工业行家选商品

 

关于破损包退服务升级的通知

为了持续提升买家购物体验及复购粘性,加速行业品质标杆商品孵化,促进1688.com交易市场的持续健康发展,自2021年8月5日起,开通破损包退服务的商家,以下品类的商品含新发品和存量品),产生的交易订单将需支持并为平台采购买家提供破损包退保障服务。
 

具体品类(以商家商品发布商品时选择的类目为准)如下:

一级类目

品类

家用电器

洗衣机;暖风机/取暖器;USB风扇、迷你风扇;迷你电风扇;电风扇;电热水壶;搅拌机、料理机;电火锅;蓝牙音箱;卷发器、直发器;电吹风;按摩枕/颈腰靠垫/坐垫;电子灭蚊器、灭蚊灯;养生壶、煎药壶;加湿器;电饭煲;电饭锅;电子美容仪;电动剃须刀;电热水袋;其他生活电器;冰箱;电饼铛、煎烤炉;饮水机、直饮机;足浴电器;其他按摩器材;麦克风/话筒;电热水器;空调扇;家用电炸锅;电动牙刷;美容喷雾仪、蒸脸仪;榨汁机。


关于平台现货商品发货相关规则升级的通知

提升1688.com用户的发货体验,促进1688交易市场的持续健康发展,1688平台将于2021年8月10日起对平台现货商品发货相关规则进行调整。

 

核心变化点如下:
1、卖家未自主承诺发货时效的现货商品,将按照1688.com规则规定,须在买家付款后15天内发货。(平台预计2021年9月初迭代工业品类商品底线发货时间和要求
(平台将提前公告具体迭代时间),在迭代前,工业品类商品暂不遵循本款要求的15天发货的规则。

2、相关发货服务协议提前终止下线。对于已签署《买家保障服务协议》开通买家保障的商家,平台将平迁其原根据发货服务协议在商品上勾选的发货时间或另行自主承诺的发货时间,即商家原承诺的发货时间将继续保留作为该商品目前的发货时间,并在前端以买家保障发货服务的标签进行展示。

3、细化发货违规行为,增加各违规行为定义,并将根据发货违规行为和买家下单时买家保障发货服务标签状态执行不同的扣分处罚或和违约金赔付逻辑。

 

 

注:

1、关于违约金赔付和处罚,非自动理赔或自动处罚,是当买家发起理赔申请或买家发起投诉且卖家的确存在发货违规行为时,会依据规则执行。当买家发起理赔申请或买家发起投诉且卖家的确存在发货违规行为时,商家需支付该商品实际成交金额的5%作为违约金,且赔付的违约金金额最低不少于5元,最高不高于100元
2、卖家的发货时间,以快递公司系统内揽件记录的时间为准。若商家选择“无需物流”,以点击发货时间为准。
无需物流发货因为没有线上物流走件记录,买家无法明确看到物流揽件信息,容易产生交易纠纷,给店铺的正常交易造成影响。建议发货之前要跟买家做好沟通。

3、发货时效的优先顺序:买卖双方的另行约定 >卖家承诺的发货时效 > 1688平台规则要求的底线发货时效。即若双方另有约定,以另行约定时间为准。

4、营销活动场景的发货规则遵循《营销活动违背发货承诺处理规则》 处理。

 

点此查看规则解读

 

 

具体变化点如下:

变化点一:

变更前

变更后

《交易争议处理规则》

《交易争议处理规则》

六、买卖家交易须知

六、买卖家交易须知

1.发货、收货、退货相关问题

1.发货、收货、退货相关问题

(1)发货

(1)发货

4)现货类商品卖家须按自身做出的承诺在承诺期限内及时发货。若商品为“定制、预售等特殊商品”的,除买家明确确认的情况外,以卖家商品描述页面为准。

4)现货类商品,卖家须履行交易或服务等承诺,包括根据1688.com规则及其自身作出的承诺在规定和承诺期限内及时发货(特殊情形除外)等。若商品为“定制”类的,除买家明确确认的情况外,以卖家商品描述页面为准。

《1688违背发货承诺规则》

《1688违背发货承诺规则》

一、“现货类商品卖家须按自身做出的承诺在承诺期限内及时发货” 如何理解?

一、“现货类商品,卖家须履行交易和服务等承诺,包括根据1688.com规则及其自身作出的承诺在规定和承诺期限内及时发货(特殊情形除外)等。” 如何理解?

(一)卖家加入24/48/72小时发货服务保障的,除特殊情形外,按照服务保障约定的时间为准。

(二)卖家加入交期保障服务的,如无买卖双方另行约定及特殊情况,卖家须在15天内完成发货。

(三)卖家未加入24/48/72小时发货服务保障和交期保障服务的,除特殊情形外,卖家须在买家付款后按照自身做出的承诺时间内发货; 

(四)平台规则另有规定的,从其规定。

(一)卖家自身做出承诺的发货时间(规则中均包含买卖双方自行约定发货时间的情形)的,卖家须在买家付款后按照卖家自身做出的承诺时间或买卖双方另行约定的时间内发货; 

(二)买卖双方无约定的,除以下特殊情形外,卖家须在买家付款后15天内发货。

1.卖家若加入1688活动的,以活动要求的发货时间为准;

2.国庆春节节假日前后(具体时间以1688平台公示周期为准)付款的订单,发货时间以特殊通知为准。

3. 平台预计于2021年9月初迭代工业品类商品的底线发货时间和要求(平台将提前公告具体迭代时间),在迭代前,工业品类商品暂不遵循该条规定执行。

 

卖家的发货时间,以快递公司系统内揽件记录的时间为准。快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的,1688合作物流会将这些信息同步到1688.com,买家可以在"已买到的货品"中查看。 
若商家选择“无需物流”,以点击发货时间为准。无需物流发货因为没有线上物流走件记录,买家无法明确看到物流揽件信息,容易产生交易纠纷,给店铺的正常交易造成影响。建议发货之前要跟买家做好沟通。

 

卖家可通过商品详情页、阿里旺旺、千牛、线上交期保障单、线下合同、1688平台官方提供的产品或工具等向买家承诺发货时间。

 

注:

1、发货时效的优先顺序:

买卖双方的另行约定 >卖家承诺的发货时效 > 1688平台规则要求的底线发货时效

在适用上述优先顺序的前提下,若针对同一件商品,卖家承诺的发货时间或买卖双方的约定存在2种及以上解释的,1688平台将以有利于买家的发货时间约定为判断依据。

 

举例:

买卖双方另行约定发货时间,发货时间约定为“大概3天、3天左右、3天后”发货等情形,则卖家须在买家付款后的3天内发货。

 

2、上述提及的工业品类目如下(以商家商品发布商品时选择的类目为准):

五金、工具;仪器仪表;安全、防护;电工电气;传媒、广电;包装;机械及行业设备;纺织、皮革;化工;橡塑;电子元器件;冶金矿产;钢铁;通信产品;能源;环保;机床;印刷;交通运输;二手设备转让;农业;加工;建材

 

 

变化点二、

变更前

变更后

一、24小时/48小时/72小时发货服务和发货升级服务协议/交期保障服务协议

一、24小时/48小时/72小时发货服务协议、24小时/48小时/72小时发货升级服务协议(前述所有协议以下统称“N小时发货服务协议”)/交期保障服务协议提前终止下线。

 

发货保障是买家基础保障,为保障买卖家发货体验,平台将终止并下线N小时发货服务协议和交期保障服务协议(以下统称“发货服务协议”);若具体服务场景中存在商家需要签署发货服务协议作为入驻要求的,商家无须再签署相关发货服务协议以满足入驻前提,但商家仍需签署《买家保障服务协议》开通买家保障服务作为入驻要求。
同时,为减少商家的操作成本,同时考虑到商家已加入的相关业务或使用产品的门槛,针对有开通买家保障服务的商家,平台将平迁商家商品上勾选的发货服务协议中的发货时间或自主承诺的发货时间作为该商品的发货时间并在前端展示买家保障发货服务标签;若商家需要另行调整发货时间,可另外自行修改,前端将根据商家选择的发货时间进行展示。

 

为向买家提供更好的发货服务保障体验,已开通买家保障服务和未开通买家保障服务的商家,均可选择24小时、48小时、72小时、5天、7天、10天、15天作为商品的发货时效。

二、发货保障标签文案变更

二、发货保障标签文案变更

原先开通买家保障和发货服务后,在商品详情和订单等页面展示的标签如下:

24小时发货:

48小时发货:

72小时发货:

5天/7天/10天/15天发货:

开通买家保障服务的商家,勾选相关的发货时间后,在商品详情和订单等页面展示的标签变更如下:

24小时发货:

变更为“24H发货延必赔”

48小时发货:

变更为“48H发货延必赔”

72小时发货:

变更为“72H发货延必赔”

5天发货:

变更为“5天发货延必赔”

7天发货:

变更为“7天发货延必赔”

10天发货:

变更为“10天发货延必赔”

15天发货:

变更为“15天发货延必赔”

 

变化点3:

变更前

变更后

《交易争议处理规则》

《交易争议处理规则》

八、违规处理

八、违规处理

2.卖家行为类问题的扣分处理

2.卖家行为类问题的扣分处理

 2.1  现货类商品卖家无正当理由未按自身做出的承诺在承诺期限内及时发货,妨害买家权益的,则依据协议或规则向买家履行赔付义务或予以“第一次扣2分,第二次扣4分,第三次及以上扣6分”处罚。本规则或平台其他规则另有规定的,从其规定。

 

 

2.1. 现货类商品卖家无正当理由未按1688.com规则规定或其自身承诺的发货时效发货,妨害买家权益的,则依据规则向买家履行赔付义务或/和予以扣分处置。

情节严重的,平台还可采取店铺限权、下架商品、删除商品等处置方式。

本规则或平台其他规则另有规定的,从其规定。

 

《1688违背发货承诺规则》

《1688违背发货承诺规则》

 

“现货类商品卖家无正当理由未按1688.com规则规定及其自身承诺的发货时效发货,妨害买家权益的”如何理解?

 

现货类商品卖家无正当理由未按1688.com规则规定及其自身作出承诺的发货时效发货,妨害买家权益的,包括但不仅限于以下场景:
1、缺货未发货:
买家购买商品后,在1688.com规则规定或其自身作出承诺的发货时限内,商家主动联系买家告知因商品缺货无法在发货时效内完成发货的。


2、未发货/拒绝发货: 

买家付款后,订单延迟发货后,一直未发货且无揽件信息的;

或买家付款后,卖家因自身原因(不含缺货场景)单方面拒绝发货或中止发货的。

 

3、延迟发货:

指商家商品已发货,但发货时间超过承诺的发货期限或1688.com规则规定的发货期限。

 

4.虚假发货:

是指卖家点击“发货”按钮后,实际未在24小时内发货的,包括但不限于以下场景:

4.1. 商家填写了物流单号但查询不到物流信息;

4.2. 商家填写无效或者错误的物流单号;

4.3. 上传跟实际收货地址不相符的物流单号。

“现货类商品卖家无正当理由未按自身做出的承诺在承诺期限内及时发货,妨害买家权益的,则依据协议或规则向买家履行赔付义务或予以 [第一次扣2分,第二次扣4分,第三次及以上扣6分]处罚。”

现货类商品卖家无正当理由未按自身做出的承诺于承诺的发货时效内及时发货或未按1688.com的规则及时发货,妨害买家权益的,则依据规则向买家履行赔付义务或/和予以扣分处置。情节严重的,还可采取店铺限权、下架商品、删除商品等处置。如何理解?

a)卖家加入《24小时发货服务协议》、《48小时发货服务协议》、《72小时发货服务协议》、《无货必赔服务协议》、《交期保障服务协议》、《买家保障服务协议》违背发货承诺的,则依据协议向买家履行赔付义务,卖家未向买家履行赔付义务的,第一次扣2分,第二次扣4分,第三次及以上扣6分;

 

b)卖家未加入前述a)项中相应发货服务协议的,若卖家违背发货时间承诺,第一次扣2分,第二次扣4分,第三次及以上扣6分。

其中违背发货承诺情节严重的,还可采取加重扣分、下架商品、删除商品、延长交易账期、关闭账号等措施。

 

“违背发货承诺情节严重”包括但不限于:

1)发生多笔违背发货承诺违约的

2)引发舆情或政府部门曝光,给1688平台造成恶劣影响的

3)行为手段恶劣,后果严重(如造成会员财产损失严重等)

4)其他经1688审慎评估后认定的情形

 

现货类商品卖家无正当理由违背发货承诺(本规则中的违背发货承诺包含买卖双方另行约定发货时间的情况)或违背1688规则中要求的发货时效的,平台还将依情形分别作如下处置:

a) 商家缺货未发货:

商家需支付该商品实际成交金额的5%作为违约金,且赔付的违约金金额最低不少于5元,最高不高于100元。

卖家未在平台判定投诉成立前支付违约金的,除须向买家支付违约金外,平台还将执行首次警告,二次扣2分,三次及以上每次扣4分的处置规则;卖家在平台投诉判责后仍未支付违约金的,平台将执行首次扣2分,二次4分,三次及以上每次扣6分的处置规则。

 

b) 未发货/拒绝发货:

商家需支付该商品实际成交金额的5%作为违约金,且赔付的违约金金额最低不少于5元,最高不高于100元。

卖家未在平台判定投诉成立前支付违约金的,除须向买家支付违约金外,平台还将执行每次扣2分,二次及以上每次扣4分的处置规则;卖家在平台投诉判责后仍未支付违约金的,平台将执行首次扣4分,二次扣6分,三次及以上每次扣8分的处置规则。


c) 延迟发货

商家需支付该商品实际成交金额的5%作为违约金,且赔付的违约金金额最低不少于5元,最高不高于100元。

卖家未在平台判定投诉成立前支付违约金的,除须向买家支付违约金外,平台还将执行首每次扣2分,二次及以上每次扣4分的处置规则;卖家在平台投诉判责后仍未支付违约金的,平台将执行首次扣4分,二次扣6分,三次及以上每次扣8分的处置规则。
 


d)虚假发货

商家需支付该商品实际成交金额的5%作为违约金,且赔付的违约金金额最低不少于5元,最高不高于100元。

卖家未在平台判定投诉成立前支付违约金的,除须向买家支付违约金外,平台还将执行每次扣6分的处置规则;卖家在平台投诉判责后仍未支付违约金的,平台将执行每次扣12分的处置规则。

 

其中违背发货承诺情节严重的,1688.com还可采取加重扣分、下架商品、删除商品、延长交易账期、关闭账号等措施。

 

“违背发货承诺情节严重”包括但不限于:

1)发生多笔违背发货承诺违约的

2)引发舆情或政府部门曝光,给1688平台造成恶劣影响的

3)行为手段恶劣,后果严重(如造成会员或买家财产损失严重等)

4)其他经1688平台审慎评估后认定的情形

 

注:
不支持赔付违约金场景:

1、买家滥用上述规则发起赔付申请的

2、若由于以下客观原因导致未及时发货的,不属于违背发货时间要求: 

2.1.1688.com卖家因不可抗力因素(例如:自然灾害)导致违背发货时间承诺的; 

2.2.经1688.com核实,因买家填写的收货地址或收货人信息无效或不准确,导致1688.com卖家违背发货时间承诺的;

2.3.经1688.com核实,1688.com卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品,或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起违背发货时间承诺投诉的;

2.4.经1688.com核实,交易不符合卖家附加的合理条件的,后续卖家拒绝发货的;

2.5.经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经1688.com排查发现,商品本身或信息涉嫌违法违规的, 1688.com要求卖家立即停止发货的。

 

关于电脑端旺铺“部分页面和模块”升级及下线的通知

为了能给商家带来更好的服务和支持,将商家的综合实力和重要信息进行有效展示,提升买家在店铺浏览中的决策下单,促成老买卖关系,电脑端的旺铺计划进行页面升级改造。

第一阶段会结合商家整体使用的数量和情况,将于2021年7月29日开始对以下页面/模块进行下线或升级:

镇店之宝页面(页面下线,升级为首页组件)、公司动态(下线,后续升级)、微商代理(下线)、品牌港(下线)、订货会(下线)、样品展厅(下线)、友情链接(下线)。

后续我们也会针对商家的诉求开发新的官方组件提供给商家免费使用,新的组件也会更好更全面的支持商家的经营。

关于找工厂加工定制品升级的公告

为进一步降低买家定制合约操作成本,让买家在线定制更简单,1688找工厂业务将于2021年7月19日起对加工定制品功能进行升级改造。面向贴牌、加印LOGO等众多轻定制的买家,在不调整现行合约交易流程下,升级后新版加工定制品将新增支持买家选款定制模式。(即买家可选择商品对应规格下合约单)

针对不同类型的1688商家,我们将提供如下升级方案:
一、已入驻找工厂商家
1.针对商家已发布的
现行版加工定制品
平台将统一安排系统升级,无需商家操作,若商家需要使用规格属性,可在新版功能上线后,在编辑商品中新增定制品规格属性相关信息。

2.针对商家发布的老版加工定制品(发布时间2021年2月1日前)
1)商家店铺已发布类型为仅“加工定制”的商品,平台将统一安排系统升级,无需商家操作。
2)商家店铺已发布类型为“现货+加工定制”的商品,平台将提供商品转换商品拆分两种升级方案,商家可依据实际经营需要选择对应升级方案。

特别申明:加工定制品新版升级后,若该类型商品未在90天内完成拆分或转换的操作,系统升级后将只展示现货信息。
 
A.商品转换方案:
若商家经营方式以定制为主,可在商家工作台商品管理中点击修改详情,选择将该商品通过转换功能转化为新版定制品,转化后原商品积累基础交易数据会同步转移至新的定制品,且不影响搜索权益;
B.商品拆分方案:
若商家经营方式上现货、定制兼顾,可以在商家工作台商品管理中,点击修改详情选择商品拆分,该商品将被拆分为现货和定制品2个商品,拆分后原商品积累的基础交易数据会保留在现货商品;
二、未入驻找工厂商家
鉴于平台已于2021年2月1日下线商家发布非找工厂加工定制商品的功能,针对历史已发布定制品升级如下:
1.商家店铺已发布类型为“现货+加工定制”的商品,平台将在网站页面去掉“加工定制”商品TAB切,仅保留现货相关信息。(详见图示)
 
2. 商家店铺已发布类型为仅“加工定制”的商品,平台将下架该商品至待上架商品中,商家可编辑重新发布,发布后转化为现货商品。

字体侵权怎么办?

一、需要您自检自查的重点位置
1、上传平台的商品图片、详情页面、海报等设计稿中使用的字体。
2、在非平台官方组件指定使用字体的其他场景中使用的字体。
二、建议
为了保证您在平台的合规经营,建议您使用经授权的商业字体,也可以使用阿里巴巴普惠体,或市场上的其他开源字体或免费字体。
1、阿里巴巴普惠体
下载入口:https://alibabafont.taobao.com/?spm=a262a.ap-detail.0.0.4d832655eQTvik
下载安装学习视频:https://peixun.1688.com/course/video.htm?code=PXUO5TBL
普惠体使用问题可通过钉钉群咨询,钉钉群号:21965172
2、阿里巴巴达摩院提供的限时免费字体
下载入口:https://www.taobao.com/markets/fuwu/damoaifont?wh_ttid=pc
3、45款华康字体
阿里巴巴已经取得华康字型的45款简体字体的全媒体广告授权,此授权包含商家可以在阿里巴巴集团旗下平台上使用这45款字体
但请留意,如您需要在阿里巴巴集团旗下平台之外使用该些字体,必须另行获取华康字体公司的正式授权。
三、其他问题
1、字体公司投诉我使用的字体侵权,并要我给钱才行,怎么办?
请先核实您是否的确使用了对方的字体,了解一下使用字体的背景原因。
如果是平台指定使用或第三方(如广告公司)提供的设计问题,建议将字体公司的投诉函转给平台或第三方,并沟通解决方案。
如果是您自己使用的问题且未购买授权,那么建议您核实投诉方身份和权利证明后,与对方协商沟通解决。也可以考虑删除处理,同时进行自检自查并整改,避免侵权投诉。

特色保障服务|考核指标解读及开通入口

指标详解
品质保障订单占比
分子:近30天支持品质类买家保障订单数,这里指近30天开通并支持材质保障服务或者破损包赔服务的订单会计入到分子中
分母:近30天支付的订单总数,这里指的是近30天已支付成功的订单总数,不剔除退款订单
考核周期:近30天(T-1),例如:今天是7月15日,那么考核的数据是从昨天7月14日开始往前推30天的数据
材质保障考核类目:服饰配件、饰品,内衣、家纺家饰、鞋、童装、女装、箱包皮具、男装、母婴用品、运动户外
破损包赔考核类目:玩具、家装建材、收纳清洁用具、日用餐厨饮具、居家日用品、办公、文化、性保健品、工艺品、礼品、床上用品、灯饰照明、美容护肤/彩妆、汽车用品
少货必赔考核类目:二手设备转让;五金、工具;交通运输;仪器仪表;传媒、广电;冶金矿产;加工;包装;化工;医药、保养;印刷;商务服务;安全、防护;家用电器;数码、电脑;机床;机械及行业设备;橡塑;汽摩及配件;环保;电子元器件;电工电气;纺织、皮革;能源;通信产品;钢铁
坏单包赔考核类目:餐饮生鲜 ;食品酒水 ;宠物及园艺
考核订单维度:分子分母考核的都为子订单维度(怎么区分主订单和子订单:您在交易后台看到的订单号为主订单,若该订单里面有两个不同的商品或者同一个商品有两个不同的规格,那说明这笔主订单包含了2个子订单)
发货保障订单占比
分子:近30天支持N小时保障的支付订单总数,这里指近30天支持24/48/72小时发货保障的订单类型会计入到分子中
分母:近30天支付的订单总数,这里指的是近30天已支付成功的订单总数,不剔除退款订单
考核周期:近30天(T-1)
考核类目:全行业
考核订单维度:分子分母考核的都为子订单维度
极速退款订单占比
分子:近30天支持极速退款的支付订单总数
分母:近30天支付的订单总数,这里指的是近30天已支付成功的订单总数,不剔除退款订单
考核周期:近30天(T-1)
考核类目:全行业
考核订单维度:分子分母考核的都为子订单维度
如何开通特色保障服务
入口:进入卖家工作台-服务框搜索【买家保障】点击搜索进入到保障服务页面-点击进入未开通-找到您想要开通的特色服务进行开通,详细步骤可参考下图
注意:开通特色服务后,您可以盘点下哪些商品可以开通对应的特色保障服务,进入到产品详情编辑页勾选该项特色服务保存发布即可!

售后体验指标解读和提升技巧

指标定义及得分逻辑
订单占比
仅退款订单占比=近30天仅退款完结的订单数量/近30天退款完结订单数量(包含仅退款和退货退款)
退款退货订单占比=近30天退款退货完结的订单数量/近30天退款完结订单数量(包含仅退款和退货退款)
指标详解
仅退款时长
分子:近30天仅退款申请到退款完结的总时长,还在退款中的仅退款订单不计入分子分母考核
分母:近30天仅退款完结总笔数
退货退款时长
分子:近30天退款退货申请到退货退款完结的总时长(剔除买家退货时长),还在退款中的退款退货订单不计入分子分母考核
分母:近30天退货退款完结总笔数
B买订单加权:对买家等级为(L3、L4、L5、L6)的订单加权,权重为:L3*1.5、L4*2、L5*2、L6*3
举例:
假设小明近30天有2笔退货退款订单,订单1的买家等级为L2,从退货退款申请到退货退款完结共计60小时,等待买家退货时长:10小时 ,订单2的买家等级为L6,从退货退款申请到退货退款完结共计80小时,等待买家退货时长:12小时,B买加权后计算如下:
分子:(60-10)+(80-12)*3=254
分母:1+1*3=4
退货退款时长=254/4=63.5小时
考核周期:近30天,T-1(例如今天是11月15日,那么考核的数据是从昨天11月14日开始往前推30天的数据)
考核类目:全行业类目
考核订单维度:分子分母考核的都为子订单维度(怎么区分主订单和子订单:您在交易后台看到的订单号为主订单,若该订单里面有两个不同的商品或者同一个商品有两个不同的规格,那说明这笔主订单包含了2个子订单)
提升技巧
1.旺旺及时响应:买家旺旺咨询问题,及时响应,避免不必要的退款退货产生。如您不在电脑旁边,可以借助"店小蜜"等工具做好回复。
2.当日事当日毕:
1)每天前往退款退货管理页面检查后台退款订单,并及时进行处理。
2)买家申请的诉求合理,请第一时间同意买家的退款/退款退货协议。
3)哪怕买家申请的诉求不合理,也要第一时间旺旺联系积极沟通,同时拒绝买家的退款诉求,并说明不合理的点以及您的解决方案,方便买家也尽快做出回应,双方一起尽快解决。
3.保持敏感度:如遇同个商品多次被不同买家反馈同类问题,建议从生产加工到供货等环节是否有问题,从源头把控,减少不必要的退款退货产生。
4.重视B类买家的售后体验,优先处理B买仅退款及退货退款订单。
5.建议开启极速退款功能,未发货订单系统自动退
常见问题
1.买家发起仅退款或退货退款后,主动撤销仅退款或退货退款申请,会计入仅退款时长或退货退款时长吗?
答:会计入。
2.由小二介入完结的退款,会纳入退款时长吗?
答: 不计入,只有自主完结的退款才会计入考核。
3.如退款申请时间在30天前,但是退款完结时间在近30天内,这笔退款是否会计入退款时长考核?
答: 不会,因为近30天考核的是以退款发起时间为准,退款发起时间已经不在近30天内就不会计入考核了
4.因物流/快递时间长,导致退货退款周期长,怎么办?
答: 分析物流/快递公司的配送效率,建议买家选择一些更快送达的物流/快递公司进行退货。
5.店铺的退款单量大,有什么办法可以快速及时处理?
答: 当前主账户可以对子账户进行退款授权,建议商家评估使用。
6.退款退货会剔除等待,买家退货时长具体是指什么呢?
买家退货时长是指【卖家同意退货协议】到【买家声明退货,等待卖家确认】的时长
联系方式

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电话:800-722-3455 QQ:626182636
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